Hace un par de días reflexionaba sobre el cambio a nivel de clima que parece que estamos experimentando. Cada año parece que en invierno hace más frío que nunca y en verano lo mismo con el calor, también tenemos la sensación de que primavera y otoño cada vez "duran menos", es decir, que pasamos directamente del abrigo a la manga corta y vicecersa. Cabe decir que la memoria es muy traicionera y muchas veces esto no es más que una sensación. Curiosamente pocos días después de esta reflexión recibí una petición para participar en una iniciativa donde 100 bloggers damos nuestro punto de vista sobre el cambio climático.

La teoría sobre el calientamiento global es un tema en boca de todos y cuenta con detractores y defensores por igual. Lo que sí está claro es que la contaminación atmosférica va en aumento desde hace muchos años y aunque la mayor parte de contaminantes provienen de la industria nosotros día a día aportamos nuestro tóxico granito de arena.

A nivel particular con lo que más contaminamos la atmósfera es con los coches. Desde hace muchos años que vienen tirando del petroleo como combustible y aunque se dice a menudo que el petroleo se está agotando parece que aún queda combustible para seguir contaminando el planeta unos cuantos años más. Como amante de los coches es algo que me preocupa doblemente ya que además de contaminar lo que está claro es que cuanto menos petroleo haya más subirá el precio de la gasolina. ¿Cual es la alternativa?

Después de poner a prueba la atención al cliente de los fabricantes de coches decidí probar algo parecido con los compra-ventas.

Para ello entré en Autoscout24 y busqué coches que me gustan (normalmente coches pequeños, poco pesados y algo potentes) vendidos por profesionales en un radio de 50 kilómetros de donde vivo. Después de enviar unas 400 peticiones de contacto (en serio, no exagero) mediante el formulario de Autoscout solicitando el mail del responsable de marketing he recibido unas 40 respuestas (el 10%). A éstas les envié mi propuesta, esta vez algo más concreta: cambiar el coche por un proyecto equivalente (por ejemplo un Mazda Mx5 de 3.500€ por una página web por el mismo valor). De estas 40 personas me han contestado 8, un 20%.

Es decir, han finalizado formalmente la comunicación un 2% de las empresas preguntadas. Es malo generalizar pero hay una respuesta que refleja la visión general de esta industria y seguramente explica el porqué de su situación actual:

Tengo que reconocer que las propuestas que me anotas son muy originales , incluso al recibirla quedé un poco descolocado , pero lo cierto es que en los mas de veinte años que llevo como comercial llevamos una politica de ventas que nunca nos ha dado problemas y es la de entregar el vehículo una vez se haya cobrado. Este sistema nunca falla.
Por lo tanto , agradecerte que hayas pensado en nosotros pero tengo que desestimar esas opciones que me propones.

Es decir, si las cosas siempre se han hecho así y han funcionado, ¿porque cambiarlas? En fin...

Por si tienes curiosidad, al final no he llegado a ningún acuerdo con nadie... sigo sin pepinillo para irme de tandas :P

A continuación la lista de respuestas recibidas respecto a la prueba de la atención al cliente de los fabricantes de coches. He puesto entre paréntesis más o menos cuanto tardaron en enviar la respuesta.

• Alfa Romeo: no he recibido respuesta
• Audi (un día): me informan que la Marca (así, con la m mayúscula) no contempla este tipo de gestiones
• BMW: no les funcionaba el formulario de contacto
• Citroen (un día): me comunican que sólo contemplan la comercialización de sus vehículos a través de la red de distribuidores oficiales
• Fiat (pocas horas): me remiten a la página del modelo que he pedido (Fiat 500 Abarth) y me mandan una dirección postal donde enviar mi curriculum
• Ford: no fui capaz de encontrar un formulario de contacto o una dirección de mail
• Honda: no fui capaz de encontrar un formulario de contacto o una dirección de mail
• Hyundai: no he recibido respuesta
• Kia (pocas horas): han enviado primero un mensaje automático estilo "hemos recibido tu consulta y te contestaremos lo más rápido posible) y después un mensaje semiautomático donde "agradecen la colaboración mostrada"
• Mazda (1 día): me han llamado por teléfono ya que les ha desconcertado bastante la propuesta
• Mercedes Benz: no he recibido respuesta
• Mini: no he recibido respuesta
• Mitsubishi: no he recibido respuesta
• Nissan: han enviado primero un mensaje automático estilo "hemos recibido tu consulta y te contestaremos lo más rápido posible" y después nada más
• Opel (2 días): sienten informarme que no pueden corresponder mi petición en esta ocasión
• Peugeot: no he recibido respuesta
• Porsche (pocas horas): mensaje semiautomático donde me indican que recibiré un pequeño detalle
• Renault: no he recibido respuesta
• Saab: no he recibido respuesta
• Seat: no he recibido respuesta
• Skoda: no pude enviar el formulario por un error que no supe solucionar después de quitar todo lo "sospechoso" (acentos, eñes, admiraciones, paréntesis...) del texto
• Smart (pocas horas): me agradecen el correo y se muestran complacidos por la admiración que muestro sobre su modelo
• Subaru (1 día): me han llamado para ver si recibí el catálogo en PDF (tuve que mandar el formulario de petición de catálogo porque no encontraba otro mejor)
• Suzuki: no he recibido respuesta
• Toyota: no he recibido respuesta
• Volkswagen (pocas horas): mensaje semiautomático donde me invitan a visitar su red comercial y me ofrecen la posibilidad de recibir un catálogo en mi casa
• Volvo: no he recibido respuesta

La verdad es que el resultado en general es bastante pobre. Parece que las marcas han delegado al 100% en los distribuidores la tarea de contacto con el consumidor y no creo que sea una buena idea o al menos no una idea adaptada a los tiempos que corren. Como curiosidad comentar que Porsche me ha enviado a casa un catálogo del coche del que le pedí información (Cayman) y además un libro-catálogo donde explica al detalle las características de este modelo.

No obstante la imagen que me queda en general es que las marcas automovilísticas son un gran gigante ajeno a todo lo que pasa a su alrededor (y así les va).

Ayer me dediqué a mandar una consulta a casi todos los fabricantes de coches mediante sus formularios de contacto proponiéndoles un trueque entre uno de sus coches y mis servicios xD

En todos los casos he rellenado solamente los datos marcados como obligatorios y he puesto el siguiente mensaje: Buenas!!! Soy un friki de Internet metido a emprendedor. Quiero un [modelo según la marca] pero tal y como están las cosas no puedo permitírmelo (y aunque pudiera mi mujer me mataría) así que si os puedo ofrecer algo a cambio de esta pequeña maravilla contad conmigo :)

A continuación os pongo una lista de las marcas a las que intenté enviar el mensaje y la experiencia vivida en el intento:

• Alfa Romeo: piden demasiados datos en el formulario y muchos como obligatorios
• Audi: piden demasiados datos en el formulario pero pocos como obligatorios
• BMW: no les funciona el formulario de contacto
• Citroen: tienes que registrarte en su web para poder ponerte en contacto con ellos :S
• Fiat: piden demasiados datos en el formulario pero pocos como obligatorios
• Ford: no he sido capaz de encontrar un formulario de contacto o una dirección de mail
• Honda: no he sido capaz de encontrar un formulario de contacto o una dirección de mail (con lo que molaría un Civic TypeR)
• Hyundai: piden demasiados datos en el formulario pero pocos como obligatorios
• Kia: formulario aceptable y fácil de localizar
• Mazda: piden demasiados datos en el formulario y muchos como obligatorios
• Mercedes Benz: no he sido capaz de encontrar un formulario de contacto o una dirección de mail
• Mini: formulario sencillo y con pocos datos a rellenar
• Mitsubishi: piden demasiados datos en el formulario y muchos como obligatorios
• Nissan: no he sido capaz de encontrar un formulario de contacto así que he enviado un mail
• Opel: piden demasiados datos en el formulario pero pocos como obligatorios
• Peugeot: formulario sencillo pero tienen un error en el certificado de seguridad
• Porsche: demasiados campos obligatorios en el formulario y algunos indiscretos (profesión)
• Renault: buen formulario aunque te hacen seleccionar un concesionario sin ser realmente necesario
• Saab: piden demasiados datos en el formulario pero pocos como obligatorios
• Seat: no he sido capaz de encontrar un formulario de contacto así que he enviado un mail
• Skoda: no pude enviar el formulario por un error que no supe solucionar después de quitar todo lo "sospechoso" (acentos, eñes, admiraciones, paréntesis...) del texto
• Smart: formulario con demasiados campos y un criterio "raro" en cuanto a los obligatorios
• Subaru: no he sabido encontrar el formulario de contacto y he tenido que enviarlo a través de la petición de catálogo. El formulario no me ha devuelto nada con lo que no sé si ha llegado el mensaje o no
• Suzuki: piden demasiados datos en el formulario y muchos como obligatorios
• Toyota: formulario con lo imprescindible y las condiciones bien visibles
• Volkswagen: formulario con lo imprescindible y las condiciones bien visibles
• Volvo: demasiados pasos, con alguna pregunta indiscreta (ingresos familiares) y con un error en el formulario

La semana que viene colgaré las respuestas recibidas. De momento algunas marcas ya me ha contestado, incluso he tenido una agradable sorpresa con una de ellas.

¿Te atreves a pronosticar cuantas de esas marcas contestarán y cuantas lo harán con respuestas más o menos coherentes?